De Ombudsman van de Verzekeringen noteerde in zijn laatste jaarrapport twintig meldingen per dag van klanten over hun verzekeraars. Dat is een stijging van 12 procent in vergelijking met twee jaar ervoor. De meeste verzuchtingen gaan over brandverzekeringen, waar ook de woningpolis onder valt. Daarna volgen autoverzekeringen, multimedia- en fietsverzekeringen en ziekteverzekeringen.

Klachten gaan veelal over twee dingen: de wachttijd voordat de verzekeraar op een klant reageert en de gebrekkige terugbetaling na geleden schade. Daarnaast zijn sommige premies de afgelopen jaren sterk gestegen. “Let daarom goed op”, waarschuwt Testaankoop. “Want bepaalde verzekeringen heb je misschien niet nodig.”

Zoals?

Laura Clays (woordvoerder Testaankoop): “Neem de autoverzekering. Een omnium is alleen de moeite waard tijdens de eerste vier, misschien vijf jaar, zolang je de auto aan het afbetalen bent. Daarna blijft de premie erg hoog, terwijl de terugbetaling bij een ongeluk steeds verder daalt, naarmate de auto ouder wordt. We raden aan om op tijd over te schakelen naar een goedkopere formule, zoals een mini-omnium of een standaard BA-autoverzekering.”

Laura Clays van Testaankoop: ‘In de contracten voor tandzorgverzekering staan strenge voorwaarden. Als je de kleine lettertjes leest, zie je dat je pas na twee tot drie jaar je premie betalen volledig verzekerd bent.’ID/ Hatim Kaghat

Sara Van Wesenbeeck (budgetcoach en auteur): “Rijd je minder dan 15.000 kilometer per jaar? Overweeg een verzekering waarbij je per kilometer betaalt. Heb je een rijhulpsysteem in je wagen? Vraag korting, want daarmee bewijs je dat de kans op een ongeval verkleint.”

Waar moet je in je woonpolis op letten?

Clays: “Kijk eens kritisch naar je diefstalverzekering. Die premie wordt berekend op het bedrag van je brandverzekering. Bij brand kan alles verloren gaan, terwijl je bij diefstal meestal slechts een deel van je inboedel kwijt bent. Het is daarom zelden nodig om je volledige inboedel tegen diefstal te verzekeren, een lager bedrag biedt vaak voldoende bescherming.”

Verzekeringsmakelaars vertellen dat ze vaak openstaan voor onderhandelingen over de premies van je woonverzekering. Een alarmsysteem, zeker als het gecertificeerd is, kan je een korting opleveren. Als je investeringen hebt gedaan om inbraak te bemoeilijken – denk aan nieuwe ramen of een inbraakwerende voordeur – betaal je vaak ook een stuk minder. Het is alleen zaak dat te melden aan je verzekeraar.

Van Wesenbeeck: “In het algemeen geldt: durf te onderhandelen. Veel banken en verzekeraars werken met jaarlijkse targets. Zeg dat je wilt vertrekken: wedden dat je ineens kortingen krijgt?”

Onderhandelen zit niet in de aard van de Belg. Gemiddeld blijven we ruim tien jaar bij dezelfde verzekeraar, die we meestal hebben gevonden via familieleden of vrienden. Het is zelden een objectief proces.

Van Wesenbeeck: “Toch is dat mijn belangrijkste tip: vergelijk polissen, verken de markt en durf over te stappen als je een goedkoper alternatief vindt. Nieuwe klanten krijgen vaak mooie kortingen. En als je aangeeft dat je rondkijkt, beloont je makelaar of agent je plots voor je loyauteit. Wij leven niet in een onderhandelingscultuur, maar geloof me: het loont. Vráág er gewoon naar.

“En als je dan toch vergelijkt, schrap meteen je onnodige polissen. Veel mensen zijn dubbel verzekerd voor hetzelfde risico. Denk aan een annulatieverzekering bij een vliegticket, terwijl je reisverzekering via je kredietkaart dat al dekt. Of de hospitalisatieverzekering: misschien biedt je werkgever er niet alleen één voor jou aan, maar kunnen ook je gezinsleden intekenen tegen een kleine meerprijs. Soms is dat zelfs gratis.”

Budgetcoach Sarah Van Wesenbeeck: ‘Handig voor sommige huishoudens: je kunt je verzekeringspremies in schijven betalen, bijvoorbeeld per maand of per trimester, in plaats van per jaar.’RV

Clays: “Bedenk ook dat sommige hospitalisatieverzekeringen zaken dekken die je mutualiteit al vergoedt. Je ziekenfonds betaalt sowieso als eerste uit. Alles wat daar al gedekt is, hoef je dus niet extra te verzekeren – dat jaagt de premie alleen maar onnodig de hoogte in.”

Onze traditionele verzekeringen dekken meer dan je denkt, zeggen onze deskundigen in koor. Zo kun je voor veel ongelukken en medische problemen in het buitenland terugvallen op je ziekteverzekering en hospitalisatieverzekering, vooral binnen Europa. Toch sluiten veel mensen nog altijd een reisbijstandsverzekering af.

Welke verzekeringen heb je wél nodig?

Clays: “Als consumentenorganisatie raden we iedereen een familiale verzekering aan, maar hou die polis goed in de gaten. Zijn je kinderen onlangs uit huis getrokken? Dan loop je minder risico dan voorheen, maar je premie blijft even hoog. Vraag je verzekeraar dan om die aan te passen.”

Van Wesenbeeck: “Handig voor sommige huishoudens: je kunt je verzekeringspremies in schijven betalen, bijvoorbeeld per maand of per trimester, in plaats van per jaar. Maar let op: veel verzekeraars rekenen daarvoor extra kosten aan. Controleer dat en beslis of het dat waard is.”

Haaien

Belgen klagen bij de Ombudsman ook over de tandzorgverzekering. Het aantal vragen daarover is de laatste jaren fors toegenomen.

Clays: “In die contracten staan strenge voorwaarden. Als je de kleine lettertjes leest, zie je dat je pas na twee tot drie jaar je premie betalen volledig verzekerd bent. Het eerste jaar ligt het terugbetalingsplafond bijvoorbeeld op 250 euro, daarna stijgt dat naar 500 euro, enzovoort.”

Illustratiebeeld.Getty Images

In de klachten komt vaak terug dat de tandzorgverzekeraar geen euro wil ophoesten. Zo gebeurt het dat ouders een speciale verzekering afsluiten wanneer de tandarts aangeeft dat hun kind later orthodontie nodig zal hebben. De kans is groot dat de verzekeraar in dat geval niet uitbetaalt. “Dat is eigen aan verzekeringscontracten”, schrijft de Ombudsman in zijn laatste jaarverslag. “Een verzekeraar biedt dekking voor onzekere gebeurtenissen die in de toekomst kunnen plaatsvinden. Maar als het geen onzekerheid meer betreft – het kind moet sowieso naar de orthodontist – dan vervalt de basis van het contract.”

Je moet dus al bij voorbaat een verzekering voor mogelijke orthodontie afsluiten?

Clays: “Ja, en zelfs dan blijft het opletten. In veel van die tandzorgcontracten is de dekking voor orthodontie behoorlijk beperkt. In sommige gevallen krijg je maximaal 1.500 euro terug – niet per jaar, maar over de volledige looptijd van het contract.”

Welke andere verzekeringen zijn overbodig of overdreven duur?

Clays: “Huisdierenverzekeringen staan hoog op die lijst. De premies zijn hoog, de dekking is vaak minimaal, en er is zowel een franchise als een jaarlijks plafond voor uitkeringen.

“Wees ook voorzichtig met bagageverzekeringen, vaak een onderdeel van de reisbijstandsverzekering. Veel dure spullen in je bagage vallen meestal buiten de dekking. Bovendien is je luchtvaartmaatschappij aansprakelijk voor verloren bagage op de luchthaven – daarvoor bestaan al compensatieregels. Alleen in uitzonderlijke situaties – je reist bijvoorbeeld met een uniek, kostbaar product waarvan je de aankoopfactuur nog hebt – is een afzonderlijke bagageverzekering het overwegen waard.

“Wist je trouwens dat je bij diefstal uit je hotelkamer vaak – als je een dekking voor diefstal hebt – je woningverzekering kunt inschakelen? Dat maakt een aparte bagageverzekering nóg minder nuttig.

“Ook bij spaarverzekeringen betaal je vaak verborgen kosten. Per storting kan er tot 5 procent naar de makelaar vloeien. Dat betekent dat je bij je pensionering mogelijk minder ontvangt dan verwacht, in sommige gevallen zelfs minder dan je hebt ingelegd.”

Verzekeringen voor afzonderlijke aankopen, direct aangeboden in de winkel, worden steeds populairder.

Van Wesenbeeck: (knikt) “Sommige klanten sluiten bij de aankoop van een koelkast, laptop of televisie een verzekering voor ‘verlengde garantie’ af. Die verdubbelt de wettelijk verplichte termijn van twee naar vier jaar. Verkopers weten je vaak te overtuigen onder druk: er staat een rij wachtenden achter je aan de kassa en er is geen tijd om de kleine lettertjes door te nemen. Maar dat soort verzekeringen is duur en bevat vaak veel uitsluitingen. In de meeste gevallen haal je er weinig voordeel uit.”

‘Verkopers van multimedia weten je vaak te overtuigen voor een extra verzekering. Ze weten dat je onder druk staat.’Getty Images

Ook de almaar populairdere fietsverzekeringen veroorzaken veel klachten. Volgens het jaarrapport van de Ombudsman zorgen die met name bij diefstal voor frustratie.

Laurent De Barsy (Ombudsman van de Verzekeringen): “De discussie draait vaak om hoe de fiets was beveiligd. In meerdere dossiers was het slot duidelijk doorgezaagd, en toch weigerde de verzekeraar te betalen. Waarom? Omdat de fiets niet was vastgemaakt aan een ‘vast voorwerp’.

“Veel mensen sluiten een fietsverzekering af zonder eerst de voorwaarden grondig door te nemen, vaak omdat de verzekering hun meteen toen ze de fiets kochten in de winkel werd aangeboden. Soms weten de verkopers zelf niet eens wat het contract precies inhoudt. In één geval vorig jaar was de verzekering zelfs verkocht met een slot dat niet conform de voorwaarden van de polis was.”

De Ombudsman waarschuwt in zijn laatste jaarrapport ook voor gsm-verzekeringen. In die relatief jonge markt opereren ook haaien als SFAM. Dat Franse bedrijf, dat in België via kleine elektronicawinkels zijn gsm-verzekeringen verkocht, heeft de afgelopen jaren de bankrekening van talloze klanten zonder hun toestemming gedebiteerd. Slechts een deel van de gedupeerden kreeg geld terug, en in veel gevallen zelfs niet het volledige bedrag. SFAM is intussen failliet verklaard.

De premies voor zo’n verzekering zijn fors. De eerste bedragen die ik online zie: 15 euro per maand, of 180 euro per jaar.

De Barsy: “Bij zulke hoge premies verwacht je toch dat je navenant beschermd bent, maar dat valt vaak tegen. Waar kun je bijvoorbeeld een schadeclaim indienen? Vaak is de verzekeraar in het buitenland gevestigd, en het beheer loopt via specifieke verkoopkanalen, vaak in elektrozaken. Mensen tekenen zo’n contract veelal bij de aankoop en kennen de voorwaarden niet – soms weten ze zelfs niet wie de verzekeraar is.”

Ombudsman Laurent de Barsy: ‘Veel mensen sluiten een fietsverzekering af zonder eerst de voorwaarden grondig door te nemen.’VRT

Clays: “En wat zijn de grootste risico’s met je gsm? Een gebroken scherm? Je toestel valt in het water. In beide gevallen krijg je niets terug: die risico’s zijn standaard uitgesloten van de dekking.”

Sommige gsm-verzekeringen koppelen hun dekking bovendien aan de simkaart, niet aan het toestel. Daardoor weigeren ze ook tussenbeide te komen wanneer je in het buitenland een lokale simkaart gebruikt.

Clays: “Testaankoop vindt die hoge premies het zelden waard. Mijn telefoon is alvast niet verzekerd.”

Bang hartje

U weet nu welke verzekeringen te nemen en welke te mijden. Maar wat als uw verzekeraar bij schade doet alsof zijn neus bloedt? Wanneer moet u extra waakzaam zijn en hoe kunt u zichzelf beschermen? We gingen te rade bij een panel tegenexperts en ex-verzekeringsdeskundigen. Zij blijven anoniem.

Tegenexpert 1: “Neem onmiddellijk contact op met je makelaar wanneer je schade vaststelt. Documenteer alles. En ik bedoel écht alles: maak foto’s van elk detail, nog vóór je de kapotte apparaten uit je ondergelopen kelder haalt. Beschrijf de oorzaken en de verbanden tot in detail, en vraag voor eventuele herstelwerken verschillende offertes op.”

Advocaat in verzekeringsdossiers: “Mijn ervaring leert me dat verzekeraars en hun deskundigen zelden moeilijk doen over een goed onderbouwd schadedossier. De duivel zit in de details. Als je een document maakt dat er netjes uitziet, met duidelijke foto’s en genummerde bijlagen, heb je veel meer kans.”

Tegenexpert 1: “Precies. De verzekeringsdeskundigen staan zoals gezegd onder enorme tijdsdruk. Speel daarop in: maak hun werk zo makkelijk mogelijk door alles overzichtelijk aan te leveren.”

Tegenexpert 2: “Wees ook op je hoede wanneer je offertes vraagt. Als je bijvoorbeeld een schilder vraagt een plafond opnieuw te schilderen na een brandje, krijg je niet zelden een torenhoge kostenraming. Soms dubbel zo hoog als normaal. Aannemers weten dat de verzekeringsdeskundigen de schaar zetten in hun offertes, maar wat kan hun dat schelen? Het slachtoffer draait toch op voor de rest van de kosten. Het geld rolt binnen, en wie is weer de dupe? De gewone man.”

Tegenexpert 3: “Daarom raad ik aan om de aannemer altijd uit te nodigen bij de expertise. Zo wordt het een directe discussie tussen hem en de verzekeraar, en sta jij sterker. Gaat de aannemer akkoord om delen uit de offerte te schrappen? Zorg er dan voor dat hij ook mee het verslag ondertekent.

“Ook belangrijk: als de expert bij je thuis de schade opmeet, zal hij vaak proberen je meteen een proces-verbaal te laten ondertekenen. Zo ga je akkoord met zijn vaststellingen en het totaalbedrag van de verliezen.”

Tegenexpert 2: “‘Dit is het meeste dat ik kan geven’, zeggen ze dan. ‘Als je niet wilt tekenen, kun je altijd naar de rechtbank stappen. We zullen dan wel zien.’ Mensen tekenen met een bang hartje, omdat ze denken anders niets te krijgen.”

Deze zomer treedt een nieuwe gedragscode voor verzekeringsexperts in werking. Vanaf 1 juli moeten ze slachtoffers informeren dat ze enkele dagen bedenktijd hebben om een schadeverslag te ondertekenen.

Tegenexpert 1: “Mijn advies: nóóit meteen tekenen. Slaap er een nachtje over, lees alles grondig na en vraag advies aan je makelaar. Je kunt het document altijd later nog ondertekend doorsturen. Als je meteen tekent, kan dat verslag later in een beroepsprocedure tegen je worden gebruikt.”

Tegenexpert 4: “Veel mensen denken bovendien dat de expert alle schade zal nagaan en alle mogelijke vergoedingen zal opsommen. Dat klopt niet: hij bekijkt alleen of de schade is gedekt en of je bestek realistisch is. Vooral bij grote dossiers kun je veel meer claimen dan de verzekeraar of zijn deskundige je zal vertellen. Neem afbraak- en ruimingskosten bij een brand: als je die niet zelf opvraagt, krijg je ze niet.”

Illustratiebeeld.Vertommen

Vanaf juli worden ook zulke trucjes verboden. Volgens de nieuwe gedragscode zijn deskundigen verplicht de totale schade te ramen, inclusief bijkomende kosten die de klant niet zelf heeft gemeld.

De vraag is of dat effectief zal gebeuren. Deskundigen van een groot expertisebureau vertelden dat ze bijscholingen krijgen om de polisvoorwaarden zo strikt mogelijk toe te passen. Eén van de lessen: ‘Wat niet door de verzekerde wordt gevraagd, maar waar hij wél recht op heeft, mag je niet vermelden in het rapport.’

Ex-deskundige: “Ik hoop dat die nieuwe regels echt iets veranderen. Een gedragscode is een goed begin, maar het bewijst ook dat de situatie volledig uit de hand was gelopen.

“Voor leken is een schadedossier een doolhof. Experts kunnen je op honderd manieren benadelen. In zo’n expertisebureau leerde ik hoe ik de kleine lettertjes kon inzetten in het voordeel van de verzekeraar. Het doel: zo weinig mogelijk uitbetalen. In het beste geval zelfs helemaal niets.”

Tegenexpert 1: (knikt) “Stel je voor: een aannemer komt werken uitvoeren aan je woning, maar rijdt bij het leveren van materialen tegen je gevel. In zo’n geval kun je je niet altijd beroepen op je brandverzekering. De aannemer is wél verzekerd, waardoor er een expert wordt ingeschakeld. Zodra die merkt dat jouw verzekeraar niets uitbetaalt, krijg je vaak geen vergoeding of slechts een peulschil aangeboden. De expert gaat er namelijk van uit dat je niet bereid bent om kosten te maken voor extern advies, laat staan om naar de rechter te stappen, want dat kost je misschien meer dan je eruit haalt.

“Daarom raad ik iedereen aan: sluit een rechtsbijstandsverzekering af. Daarmee kun je een tegenexpert inschakelen, wat je in zulke situaties duizenden, soms tienduizenden euro’s kan besparen.”

Advocaat: “In grote schadedossiers is zo’n polis goud waard. Voor een relatief beperkte kostprijs biedt ze enorm veel voordelen. Het zou niet mogen, maar een brief van een advocaat maakt meestal meer indruk dan een brief van een particulier, en plots beweegt er weer iets in een vastgelopen dossier.”

Illustratiebeeld.BELGA

Tegenexpert 2: “Let wel op de kleine lettertjes: firma’s zoals KBC of ING stipuleren soms dat je hun rechtsbijstand niet kunt gebruiken bij een conflict met hun eigen brandverzekering. Kies beter voor onafhankelijke verzekeraars zoals DAS, Euromex of Legal Village.”

Ex-deskundige: “Héél belangrijk: bij veel brandpolissen heb je recht op je eigen deskundige. Vraag daar meteen naar bij je makelaar.”

Tegenexpert 4: “Al blijft het dubbel. In principe zou je verzekeringsmakelaar een belangrijke rol moeten spelen bij een schadedossier. Maar wie het dak boven zijn hoofd kwijtraakt door een brand, krijgt nog te vaak een simpel WhatsApp-berichtje van zijn makelaar: ‘Stuur eens een foto.’ Op dat moment moet je misschien eens nadenken over je toekomst met die persoon. Ja, makelaars en agenten hebben het druk, maar als je er in een groot schadedossier alleen voor staat, ben je een vogel voor de kat.”